Un nuevo Servicio de información y acompañamiento en Donostia

31 de Julio 2019
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“Las principales características que se valoran de un servicio es que sea fiable, creíble y transparente, que demuestre cercanía y seguridad y que quien lo preste muestre empatía con la persona usuaria”.

Tras un proceso que ha durado cerca de un año, hemos terminado la redefinición del nuevo Servicio de atención y acompañamiento en materia de vivienda de Etxegintza, Entidad Pública de Vivienda de Donostia.

Como adelantamos en septiembre, el proceso ha tenido como bases la participación y la metodología del diseño de servicios, por lo que la investigación en profundidad y el testeo han sido dos piezas clave. Para la investigación realizamos numerosas entrevistas en profundidad a personas potencialmente usuarias para entender cómo viven, se relacionan, cuáles son sus necesidades y motivaciones, etc.; y a prestadores de otros servicios -públicos y privados- para ver qué ofrecen y cómo funcionan. Por otro lado, utilizamos el diseño especulativo en un taller con el grupo motor de Donostia Lagunkoia para identificar las características que un servicio de este tipo debería tener; y, en otro taller, co-creamos con profesionales del sector público y del privado las líneas de los prototipos que se podrían poner en marcha.

De ahí pasamos a la fase de testeo, en la que pusimos en marcha dos prototipos: uno en la propia oficina de Etxegintza, ofreciendo unas asesorías personalizadas a la ciudadanía interesada que acude al punto de información; y otra con agentes y asociaciones aliadas que pudieran ayudar a trasladar la información relativa a la entidad en los barrios y zonas alejadas del centro de la ciudad. A través de la primera línea quisimos averiguar cuáles son las barreras y muros que alimentan las políticas públicas; los distintos niveles de vulnerabilidad, de necesidad de orientación y de acompañamiento de la población; cómo distinguir los casos en los que hará falta orientación de los que no; y cuáles son los satisfactores que desatascan los procesos de las personas en los temas relativos a la vivienda. Con la segunda, nos centramos en el alcance y calado de la información que queríamos transmitir; la eficacia de los canales con los que se contaba; y el interés de los agentes que, en principio, trabajan por el barrio y la comunidad.

Con todo este material llegamos a la definición formal del servicio que estructuramos en tres ejes:

  •  Información y tramitación administrativa sobre Etxegintza;
  •  Asesoramiento y acompañamiento en materia de vivienda; y
  • Concienciación a la ciudadanía. 

Como aspectos novedosos cabe destacar la intención de convertir la oficina en un espacio referente en materia de vivienda que dé información más allá de los programas y competencias propios de Etxegintza (por ejemplo, informando sobre ayudas de otros departamentos o instituciones o de nuevas iniciativas que se estén poniendo en marcha); el compromiso específico hacia la amigabilidad, traducida en soportes informativos basados en los principios de la lectura fácil así como en una organización espacial acorde; la voluntad de ser un servicio proactivo que se acerque a la ciudadanía buscando formas de salir de su ámbito natural (por ejemplo a través de puntos informativos alternativos y de agentes aliados); y la escucha activa, a través de la recogida de data sobre la ciudadanía que sirva para alimentar el sistema y la colaboración con personal de otras áreas que hagan de “antena” para la detección de necesidades y problemáticas relacionadas con la vivienda.

Puedes consultar el documento completo aquí.